Naumen и YouScan: мониторинг соцмедиа и поддержка репутации бренда

Компании NAUMEN и YouScan представили рынку комплексное решение для поддержки пользователей и управления репутацией бренда в сети. Новое решение создано на базе двух продуктов-лидеров в своих сегментах, – системы для автоматизации процессов сервисного управления бизнесом Naumen Service Desk и системы мониторинга социальных медиа от YouScan, сообщила пресс-служба NAUMEN 21 мая 2013 года.

Значимость продукта для торговой марки

В России использование социальных медиа (социальных сетей, Твиттера, блогов и форумов) для управления репутацией бренда - сравнительно новое и еще набирающее популярность направление в исследованиях рынка. Вместе с тем, социальные медиа становятся одним из самых значимых каналов для маркетинговых коммуникаций и онлайн-поддержки клиентов. Предлагаемый комплексный инструмент от NAUMEN и YouScan позволяет компаниям проследить упоминания своего бренда пользователями в социальных медиа, при необходимости своевременно отреагировать, инициируя корректирующие действия, анализировать негатив и поддерживать диалог с пользователями, откликаясь на их обращения в режиме реального времени.

По словам Алексея Орапа, генерального директора компании YouScan, с помощью комплексного решения, созданного на основе Naumen Service Desk и YouScan, можно будет не только оперативно отвечать на запросы существующих клиентов, вести эффективную работу по привлечению новых, но и управлять репутацией бренда в сети комплексно, а именно: автоматизировать и формализовать процесс на разных этапах, определять зоны ответственности департаментов и сотрудников, требуемое время реакции.

«Сегодня все потребительские бренды хотят следить за тем, что пишут о них в Интернете. Бизнес понимает, что об этом важно знать, чтобы оперативно реагировать и повышать лояльность своих клиентов, поскольку покупательские решения современные потребители принимают, ориентируясь, прежде всего, на отзывы знакомых и друзей в социальных сетях, а также – под влиянием информации из форумов, блогов, где обсуждение брендов происходит не менее активно, чем в соцсетях, – отметил Алексей Орап. – Так, по данным исследований, российские интернет пользователи проводят в социальных медиа в среднем несколько часов в день. Там они в том числе обмениваются мнениями о различных товарах и услугах, просят советов и дают друг другу рекомендации».

Снижение репутационных рисков

Управляя репутацией бренда, комплексное решение может быть использовано и для минимизации рисков, связанных с негативным упоминанием персоналий, например, топ-менеджмента компании. Возможности интегрированной системы позволяют регламентировать процесс обработки таких упоминаний. Это критически важно для обеспечения выполнения задач такого типа в сжатые сроки.

Сбор данных

Возможности решения позволяют в автоматическом режиме агрегировать большие объемы данных из социальных сетей, информационных источников и призваны экономить время, а значит - деньги, для обработки найденной информации. Анализ данных мониторинга дает возможность выявить, на каких сайтах чаще всего люди обсуждают бренд, кто из пользователей наиболее часто пишет о нем, соотношение положительных и отрицательных упоминаний бренда, и так далее.

Дополнительные каналы взаимодействия

Комплексное решение предоставляет возможность использования дополнительного канала обращений для клиентов компании. Возможность обратиться не только по телефону, зачастую недоступной горячей линии или посредством отправки заявки по электронной почте, но и через удобные для современного пользователя каналы – социальные сети, блоги, форумы является важным шагом в направлении повышения качества взаимодействия с клиентами для любой компании. Обработку всех подобных обращений также возможно автоматизировать на основе комплексного решения.

«Мы объединили два известных на рынке программных продукта, чтобы предоставить бизнесу инструмент с несколько большим набором возможностей, максимально отвечающий их потребностям в решении задач поддержки клиентов, управления репутацией бренда и укрепления позиций компании на рынке. Предлагаемое комплексное решение позволит на современном уровне выстроить диалог с целевой аудиторией, даст возможность минимизировать количество жалоб и недовольств со стороны клиентов, а также – обеспечит автоматизацию процессной составляющей каждой из указанных задач», – подчеркнул Кирилл Федулов, руководитель по продвижению продукта NAUMEN.