Бейджи продавцов салонов Tele2 прослушивают их разговоры с покупателями

Оператор мобильной связи Tele2 первым на российском телеком-рынке внедряет интеллектуальную аудиосистему анализа клиентского сервиса в сети дистрибуции, рассказали TAdviser в российском офисе Microsoft 22 августа 2019 года.

Для работы системы необходимо, чтобы продавцы в салонах носили аудио-бейджи, которые помогают автоматически распознавать их речь с помощью технологий искусственного интеллекта. Их разработчик - компания Voca-Tech, а в качестве технологии искусственного интеллекта используется когнитивный сервис Speech to Text Recognition от Microsoft, размещенный в облаке Microsoft Azure. Встроенный в аудио-бейдж Wi-Fi-модуль позволяет передавать аудиоданные без дополнительных устройств. Аккумулятор обеспечивает 12-часовую работу без подзарядки.

Такая система позволяет оценивать разговор консультанта с клиентом и автоматизировать мониторинг качества сервиса.

Решение анализирует транскрипцию речи по ключевым для компании бизнес-метрикам. К ним относятся: решение основного запроса, переход по MNP (Mobile Number Portability - перенос мобильного номера), информирование об актуальных промоакциях, знакомство с личным кабинетом, работа с претензиями и др.

Ключевая техническая задача, которую мы решаем – получение качественных аудиозаписей с беджа в любых условиях, даже при высоком уровне шума, как, например, в торговых центрах или аэропортах, - отмечает Бэлла Муталлапова, генеральный директор Voca-Tech.

На начальном этапе метрики настраиваются человеком, но по мере самообучения нейросетевой модели процессы полностью автоматизируются. Tele2 может дополнять и заменять бизнес-метрики в зависимости от того, какая характеристика в работе продавца требует улучшения или на каком предложении следует сфокусировать продвижение. Система позволяет анализировать количественные параметры речи (сколько раз продавец произнес фразу) и качественные характеристики (какой процент посетителей получил предложение). Просматривать и управлять аналитическими отчетами можно через личный кабинет. ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Помимо бизнес-показателей, интеллектуальная система позволяет оценивать вежливость, коммуникабельность продавца и наличие слов-паразитов. Решение помогает проанализировать качество работы каждого консультанта и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников. Tele2 планирует интегрировать решение с порталом обучения и формировать стратегию индивидуального развития продавцов.

Там, где видеомониторинг организовать невозможно, Tele2 посмотрела на задачу под другим углом, доверив анализ речи искусственному интеллекту. Аудиосистема с возможностями речевой аналитики тонко настраивается под бизнес-задачи и обучается на основе нейронной сети, – говорит Денис Голещихин, директор «Tele2 Ритейл».

Внедрение системы запланировано в рамках общей стратегии digital-трансформации бизнеса Tele2, а решению о внедрении предшествовал пилотный проект. В ходе него сотрудники модулей Tele2 в торговых центрах получили аудио-бейджи Voca-Tech. В Microsoft приводят данные, что в розничных точках с внедренной инновацией продажи выросли на 5%. К декабрю 2019 года Tele2 планирует внедрить систему на 800 точках продаж по всей России.

В Microsoft рассказали TAdviser, что проект Tele2 является одним из первых публичных бизнес-кейсов использования в России когнитивного сервиса распознавания речи Microsoft. Клиенты у внедряемого решения на его базе есть пока только в России. При этом по состоянию на август ведутся пилотные проекты в ряде отраслей: финансы, розничная торговля, застройщики, топливные компании, телеком, энергетика, фармацевтика.

В феврале 2019 года о запуске пилотного проекта с использованием решения Voca-Tech в своих отделениях сообщал банк ВТБ. Он планировался в рамках корпоративного акселератора, организованного банком на базе акселератора GenerationS от РВК.