Orange Business Services предоставил Castorama омниканальный контакт-центр

17 сентября 2020 года компания Orange Business Services сообщила о том, что развернула для компании Castorama омникальный контакт-центр на базе решения Engage от Genesys. Решение обеспечивает качественное взаимодействие «оператор-клиент» посредством телефонной связи, сообщений в популярных мессенджерах и электронной почты. Благодаря современному контакт-центру Castorama получила возможность улучшить взаимодействие с клиентами и повысить качество работы. Это особенно важно в условиях возрастающей роли онлайн-продаж в период сложной эпидемиологической ситуации.

Orange и Castorama сотрудничают в сфере проектов в области ИТ и телекоммуникаций более 10 лет. За это время компании реализовали ряд совместных стратегических проектов, включая создание сетевой инфраструктуры, размещение телефонных станций на ряде объектов присутствия и развертывание межсетевых экранов, защиты от DDoS-атак и VPN-каналов. С течением времени у Castorama появились потребности в сфере взаимодействия с покупателями через различные коммуникационные каналы. Кроме того, встал вопрос об автоматизации самых рутинных моментов общения с клиентами - предложенное Orange голосовое меню самообслуживания дает возможность отвечать на простые запросы клиентов, не привлекая операторов, которые могут сосредоточиться на более сложных запросах.

Orange помог организовать инфраструктуру для базы данных часто задаваемых вопросов, доступ к которой получили операторы. Систему дополнили автоматизированной обработкой простых запросов. Наличие готовых ответов на часто задаваемые вопросы — проактивная помощь клиентам.

Orange предоставил Castorama контакт-центр на базе Genesys Engage, размещенный в облаке Orange. Это решение позволило избежать единовременных затрат и одновременно получить полномасштабный контакт-центр по ежемесячной подписке.

Разработка голосового меню не была частью готового решения. Нам пришлось разрабатывать все с нуля, определяя сценарии совместно с клиентом. В конце 2019 года Castorama запросила добавить к функционалу контакт-центра еще и возможность обработки сообщений из WhatsApp, поскольку это один из наиболее востребованных среди клиентов Castorama мессенджеров, — прокомментировал результаты проекта Дэвид Холден, коммерческий директор Orange Business Services Россия и СНГ