Проект

Омск РТС внедрила искусственный интеллект в обслуживание клиентов

Заказчики: Омск РТС, Омские распределительные тепловые сети

Омск; Энергетика

Продукт: Prof IT: Vocamate AI
На базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)

Дата проекта: 2024/05 — 2024/11
Технология: Call-центры
подрядчики - 220
проекты - 1280
системы - 407
вендоры - 200
Технология: RPA - Роботизированная автоматизация процессов
подрядчики - 75
проекты - 324
системы - 81
вендоры - 71
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
подрядчики - 1168
проекты - 15157
системы - 1824
вендоры - 1030
Технология: Речевые технологии
подрядчики - 92
проекты - 292
системы - 349
вендоры - 201

2024: Внедрение Vocamate AI

Роботы Vocamate AI оценивают работу операторов и повышают качество обслуживания клиентов в энергосбытовой сфере. Об этом Prof IT сообщил 4 декабря 2024 года.

Ресурсоснабжающая компания Омск РТС внедряет искусственный интеллект (ИИ) для улучшения взаимодействия с клиентами. С 2023 года компания использует ИИ в коммуникациях с клиентами, а в 2024 запустила проект на основе генеративного ИИ.

Омск РТС активно использует технологии для повышения эффективности своих процессов. Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения позволило компании снижать операционные затраты, минимизировать ошибки и повышать качество обслуживания клиентов.

Ключевым инструментом стало решение для роботизации коммуникаций Vocamate AI от компании Prof IT. Vocamate AI - омниканальная платформа искусственного интеллекта с большим набором инструментов для создания комплексных систем коммуникации и решения RPA-задач.

Виртуальные помощники Vocamate AI выполняют в Омск РТС ряд задач: принимают показания счетчиков, информируют клиентов о задолженности, авариях, технологических требованиях и плановых отключениях. Система помогает оперативно информировать клиентов, улучшать качество обслуживания и снижать нагрузку на операторов.  Решение также упрощает работу операторов благодаря консоли — единому рабочему пространству, где операторы могут обрабатывать коммуникации из всех каналов в одном интерфейсе.

В рамках стратегии развития инноваций компания искала решение для автоматизации коммуникаций, которое имело бы широкий функционал, и работа с которым не требовала бы привлечения технических специалистов. Vocamate AI — это low-code платформа с понятным интерфейсом, и сотрудники компании могут самостоятельно настраивать и администрировать систему. Это позволяет компании эффективно использовать рабочее время сотрудников и гибко управлять процессами без помощи программистов и вендора.TAdviser Security 100: Крупнейшие ИБ-компании в России 57.1 т

В 2024 году Омск РТС и Prof IT запустили проект по информированию о задолженности с применением генеративного ИИ. Компания совмещает 2 способа информирования клиентов о задолженности - с помощью роботов и операторов компании. Для контроля качества диалогов операторов и повышения эффективности процесса внедрена система с использованием большой языковой модели (LLM) и речевой аналитики. Система транскрибирует звонки в реальном времени и анализирует их с помощью LLM-модели. Модель анализирует вежливость операторов, полноту и точность предоставленной информации о задолженности.

Благодаря применению генеративного ИИ процесс информирования о задолженности стал более управляемым, контролируемым и результативным. Результаты первых месяцев показали повышение платёжной дисциплины потребителей. Внедрение данной системы помогает Омск РТС сокращать дебиторскую задолженность в досудебном порядке, избегать финансовых потерь и обеспечивать надежное теплоснабжение города.