"МегаФон" модернизирует портал знаний для операторов контактного центра

Компания «Астерос Консалтинг» создала новый портал знаний для операторов контактного центра «МегаФона». Сообщение об этом появилось в пресс-релизе компании «Астерос Консалтинг» 2 октября 2012 года.

Основание

Оператор «МегаФон» в 2012 году объединил два контакт-центра в Центральном и Столичном филиалах. В связи с этим потребовалась унифицикация применяемого программного обеспечения, и в частности — портала знаний. Новая версия должна не просто обеспечивать поддержку единых процессов, но и стать инструментом эффективного обслуживания клиентов.

Проект

Сотрудники «Астерос Консалтинг» провели обследование существующих процессов обоих контакт-центров и разработали концепцию решения, позволившего их унифицировать. Территориально распределенная система состоит из двух порталов, которые работают самостоятельно и синхронизируются между собой в режиме онлайн. Такая архитектура обеспечивает высокую скорость отклика системы, дает возможность получать сводные данные по обоим контакт-центрам, позволяет площадкам использовать единый функционал. При этом информация, содержащаяся на портале, соответствует особенностям каждого региона. Кроме того, контакт-центры сохраняют работоспособность независимо от состояния каналов связи между площадками.

Самая сложная задача в ходе проекта - обеспечить максимально быстрый отклик системы. Архитекторы и разработчики «Астерос Консалтинг» оптимизировали использование внутренних механизмов портала, благодаря чему скорость загрузки страницы не превышает полутора секунд.

«В новое решение были перенесены все удачные и привычные пользователям элементы из прежних систем и добавлены новые инструменты. Около 800 сотрудников контакт-центра оценили эргономичность и эффективность портала и освоили его за считанные дни. Теперь в ходе разговора с абонентом операторы могут мгновенно предоставить ему любые сведения, а контент-менеджеры управляют информацией без помощи технических специалистов. Мы довольны достигнутыми результатами проекта и уже приступили к созданию аналогичного решения в Северо-Западном филиале. Интерес к нему проявили и другие филиалы компании», — сказал Игорь Майстренко, руководитель департамента продаж и обслуживания компании «МегаФон».

«Знания, которыми обладают сотрудники контакт-центра, в значительной мере поддерживают высокий уровень клиентского сервиса, а значит – бизнеса. В «МегаФоне» отчетливо понимают важность их эффективного использования, сохранения и управления ими. Отработанная нами методология построения порталов знаний позволила в кратчайшие сроки обеспечить национального оператора необходимым инструментом для повышения лояльности клиентов, что позволит ему укрепить ведущие позиции на отечественном телеком-рынке», — подчеркнула Инна Миронова, руководитель практики Microsoft компании «Астерос Консалтинг».