| Заказчики: Доктор Столетов (Эркафарм) Фармацевтика, медицина, здравоохранение Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Дата проекта: 2016/11 — 2017/01
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
15 февраля 2017 года компания NAUMEN сообщила о завершении проекта создания контактного центра аптечного ритейлера «Озерки», входящего вместе с сетями аптек «Доктор Столетов», «Хорошая аптека» и «Аптека №1» в ГК «Эркафарм». Внедрение решения на платформе Naumen Contact Center обеспечило возможность оперативной обработки входящих обращений, сбора статистики и оптимизации процессов обслуживания клиентов.
Ход проекта
В рамках проекта компанией NAUMEN в партнерстве с компанией «СКД» была проведена замена устаревшей платформы, а также системы обработки заказов, переставшей отвечать потребностям растущего бизнеса.
Решение на базе Naumen Contact Center интегрировано с электронным аптечным справочником «Видаль», а также другими внутренними бизнес-системами, благодаря чему операторы контакт-центра гораздо быстрее находят интересующие клиента препараты. Для удобства в системе реализован механизм поиска аптек с самой низкой ценой на товар, отображающий фактическое наличие данного товара в аптеке. Сформировав виртуальную корзину, оператор согласовывает с клиентом все детали заказа, после чего заказ попадает в ERP-систему, далее в аптеку, откуда клиент забирает товар в удобное ему время.
Для балансировки нагрузки с аутсорсинговым партнером в системе реализован специальный IVR-сервис. В зависимости от темы и времени обращения вызов маршрутизируется либо на собственных операторов, либо на операторов аутсорсингового контактного центра.
 | «Мы стремимся соответствовать потребностям покупателей: развиваем и улучшаем наши сервисы на базе ведущих разработок. С внедрением платформы скорость обработки звонков выросла в 4 раза. Такие мероприятия способствуют повышению доходности аптечной сети». |  |
