| Заказчики: Банк ВТБ Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Подрядчики: Астерос Продукт: Avaya Центр обработки вызововДата проекта: 2011/08 — 2011/10
|
Технология: Call-центры
|
Содержание |
Компания «Астерос» обновила телекоммуникационную платформу контакт-центра банка ВТБ.
Предыстория
Стратегия развития ВТБ предполагает, что к концу 2012 года количество клиентов банка увеличится на 15-20%. Год назад ВТБ провел интеграцию контакт-центра и внутренней службы ИТ-поддержки банка. Центр обработки вызовов обладал базовым набором функций, а его системы работали на устаревшем ПО. Руководство ВТБ приняло решение о модернизации контакт-центра.
Внедрение
Реализация нового проекта проведена компанией «Астерос». Специалисты компании проанализировали требования банка к функционалу систем, провели аудит и модернизировали программное обеспечение ключевых подсистем:
- Communication Manager – интеллектуальное распределение вызовов. Подсистема позволяет сократить количество переадресаций абонента, уменьшить время обработки вызова и, тем самым, повысить качество обслуживания;
- Avaya Call Management System – подсистема управления операторским центром. С ее помощью формируется отчетность в режиме реального времени, выявляются инциденты в работе контакт-центра и прогнозируется загрузка операторов и телефонных линий;
- Interaction Center – подсистема управления многоканальным обслуживанием различных типов обращений.
Помимо этого был расширен функционал контакт-центра за счет внедрения новых версий следующих систем:
- интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal, которая позволяет реализовать оптимальную структуру голосового меню для самообслуживания клиентов;
- записи разговоров Nice Perform, которая обеспечивает аудио контроль работы операторов.
Итоги
В результате завершения проекта банк получил современный комплексный инструмент взаимодействия с клиентами, повысил качество обслуживания и расширил спектр предлагаемых финансовых услуг.
Мнение
«Новый контакт-центр помогает поддерживать качество обслуживания клиентов на необходимом уровне. Компания «Астерос» построила для нас систему, которая проста в управлении, хорошо вписывается в инфраструктуру банка и рассчитана не только на текущие потребности, но и на перспективу», – утверждает Дмитрий Назипов, старший вице-президент, руководитель департамента информационных технологий ВТБ.
