ВТБ обновил систему обработки телефонных вызовов клиентов

Компания «Астерос» обновила телекоммуникационную платформу контакт-центра банка ВТБ.

Предыстория

Стратегия развития ВТБ предполагает, что к концу 2012 года количество клиентов банка увеличится на 15-20%. Год назад ВТБ провел интеграцию контакт-центра и внутренней службы ИТ-поддержки банка. Центр обработки вызовов обладал базовым набором функций, а его системы работали на устаревшем ПО. Руководство ВТБ приняло решение о модернизации контакт-центра.

Внедрение

Реализация нового проекта проведена компанией «Астерос». Специалисты компании проанализировали требования банка к функционалу систем, провели аудит и модернизировали программное обеспечение ключевых подсистем:

• Communication Manager – интеллектуальное распределение вызовов. Подсистема позволяет сократить количество переадресаций абонента, уменьшить время обработки вызова и, тем самым, повысить качество обслуживания;

• Avaya Call Management System – подсистема управления операторским центром. С ее помощью формируется отчетность в режиме реального времени, выявляются инциденты в работе контакт-центра и прогнозируется загрузка операторов и телефонных линий;

• Interaction Center – подсистема управления многоканальным обслуживанием различных типов обращений.

Помимо этого был расширен функционал контакт-центра за счет внедрения новых версий следующих систем:

• интерактивного речевого взаимодействия Avaya Voice Portal, которая позволяет реализовать оптимальную структуру голосового меню для самообслуживания клиентов;

• записи разговоров Nice Perform, которая обеспечивает аудио контроль работы операторов.

Итоги

В результате завершения проекта банк получил современный комплексный инструмент взаимодействия с клиентами, повысил качество обслуживания и расширил спектр предлагаемых финансовых услуг.

Мнение

«Новый контакт-центр помогает поддерживать качество обслуживания клиентов на необходимом уровне. Компания «Астерос» построила для нас систему, которая проста в управлении, хорошо вписывается в инфраструктуру банка и рассчитана не только на текущие потребности, но и на перспективу», – утверждает Дмитрий Назипов, старший вице-президент, руководитель департамента информационных технологий ВТБ.