"Крок" и "ЦРТ" внедрили в "Альфа-Банке" интеллектуального робота-помощника

2018

" 20 сентября 2018 года стало известно, что "КРОК" совместно с Группой компаний "ЦРТ" модернизировали систему динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра "Альфа-Банка". Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи умный голосовой робот без помощи оператора общается с клиентами, предоставляя им актуальную информацию. Робот-помощник позволяет не только повысить скорость и качество обслуживания клиентов, но и существенно снизить нагрузку на операторов контактного центра. С его помощью "Альфа-Банк" ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн рублей.

Время наших клиентов очень ценно для нас, и мы стремимся экономить его, где это возможно. Благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет. Система, внедренная специалистами "КРОК" и "ЦРТ" точно в сроки и без остановки процесса обслуживания клиентов, в полной мере соответствует нашим ожиданиям. Майкл Тач, руководитель блока „Розничный бизнес `Альфа-Банка"

Робот-помощник, внедренный специалистами "КРОК" и "ЦРТ", берет на себя обработку типовых запросов клиентов – уточняет остаток на счете/карте, остаток задолженности по кредиту, называет дату и сумму следующего платежа, активирует карту и пр. Чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос. При нетипичном запросе голосовой робот оперативно переключает его на оператора.

Если клиент находится в шумном окружении или слишком тихо говорит, робот попросит его перейти в более тихое помещение, или говорить чуть громче. Способность системы понимать собеседника постоянно улучшается, так как специалисты банка продолжают учить ее словам и фразам, часто использующимся клиентами. Список операций, доступных роботу, продолжает расширяться: в ближайшем будущем он сможет сообщать клиенту о статусе его заявки на кредит, о готовности заказанной им пластиковой карты, а также принимать заявление на досрочное полное или частичное погашение кредита.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

В отличие от большинства других голосовых помощников, робот "Альфа-Банка" говорит мужским голосом. Согласно исследованиям банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка "Альфа-Банка" в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы.

2012