Сбер Робот-тренер для обучения сотрудников банка общению с должниками

Продукт
Название базовой системы (платформы): Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)
Разработчики: Сбербанк
Дата премьеры системы: 2021/09/30
Отрасли: Финансовые услуги, инвестиции и аудит
Технологии: RPA - Роботизированная автоматизация процессов,  Речевые технологии

Основные статьи:

2021: Создание робота-тренера в сфере взыскания просроченной задолженности

Сбер 30 сентября 2021 года сообщил о том, что создал робота-тренера для своих сотрудников, работающих в сфере взыскания просроченной задолженности. Такой алгоритм, выступающий в роли клиента, — это полноценный боевой тренажёр, который помогает работнику совершенствовать навыки общения с должниками.

Как отметил директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов, использование роботизированных коммуникаций в сфере взыскания растёт с каждым годом. Первая модификация «робота-коллектора» была запущена в эксплуатацию в 2017 году, и уже в 2018 году технология, основанная на искусственном интеллекте, проводила 7% диалогов с клиентами. В 2020 году доля роботизированных диалогов увеличилась до 77%, а по итогам 2021 года прогнозно превысит 85%.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация промышленности»: свыше 250 разработчиков и поставщиков услуг 23.1 т

Постоянно растут и возможности алгоритма, которые порой неотличимы от человеческих. Так, робот уже научился подстраиваться под скорость и громкость речи клиента, если клиент говорит быстро или просит робота говорить быстрее. Робот умеет использовать историю коммуникаций и может напомнить клиенту о том, что он обещал оплатить задолженность и до сих пор этого не сделал. Алгоритм способен предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. И, наконец, в октябре 2021 года робот начнёт отправлять по запросу клиента СМС в момент диалога. Это позволит клиентам, которые запрашивают дополнительную информацию, получить её прямо в ходе разговора. Всё вышеперечисленное робот умеет делать и в отношении представителей малого бизнеса.

«
Роботизация взыскания преследует сразу несколько целей. Во-первых, помогает нам унифицировать все коммуникации с клиентами, выполняя их по единому стандарту качества. Во-вторых, позволяет нам снижать расходы. В-третьих, избавляет сотрудников от рутинных операций, которые теперь можно доверить роботу, занявшись более сложными и интересными задачами. В совокупности всё это позволяет нам работать быстрее и эффективнее.
сказал Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка.
»

Как подчеркнул Денис Кузнецов, исследования показывают, что клиенты спокойно относятся к общению с роботом, понимая, для чего это делается. К тому же такой формат используется повсеместно в различных сервисных индустриях. Говоря с роботом, люди не испытывают чувства вины или неудобства, которые, как правило, возникают при общении с человеком при обсуждении задолженности. Обещания погасить долг, которые клиент даёт роботу, сдерживаются с той же вероятностью, что и обещания, данные сотруднику.

С 2018 года банк проводит регулярные замеры индекса удовлетворённости клиентов телефонными переговорами по взысканию задолженности, и в последние два года робот стабильно получает более высокие оценки, чем оператор. Аргументируя свою оценку, клиенты обычно говорят о взвешенности робота, последовательности и чёткой аргументации. Таким образом, перспективы дальнейшей роботизации отрасли по мере развития технологий искусственного интеллекта выглядят позитивно.



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Шерпа Роботикс (Sherpa Robotics) (55)
  PIX Robotics (Пикс Роботикс) (42)
  Robin (Робин) (40)
  SL Soft (СЛ Софт) (29)
  Первый Бит (16)
  Другие (218)

  UiPath (4)
  Информаудитсервис НПФ (4)
  Лексема (ранее ЭкоСофт) (3)
  Primo RPA (Примо РПА) (2)
  TalentTech (Севергрупп ТТ) (2)
  Другие (26)

  Шерпа Роботикс (Sherpa Robotics) (13)
  Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision) (9)
  PIX Robotics (Пикс Роботикс) (5)
  Первый Бит (2)
  Blue Prism (2)
  Другие (16)

  Шерпа Роботикс (Sherpa Robotics) (30)
  PIX Robotics (Пикс Роботикс) (25)
  Первый Бит (12)
  Robin (Робин) (10)
  SL Soft (СЛ Софт) (10)
  Другие (28)

  SL Soft (СЛ Софт) (19)
  Robin (Робин) (17)
  Шерпа Роботикс (Sherpa Robotics) (10)
  Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр (СПб ИАЦ) (6)
  PIX Robotics (Пикс Роботикс) (5)
  Другие (24)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Шерпа Роботикс (Sherpa Robotics) (1, 56)
  SL Soft (СЛ Софт) (4, 49)
  PIX Robotics (Пикс Роботикс) (5, 48)
  Robin (Робин) (3, 42)
  Blue Prism (3, 29)
  Другие (77, 118)

  UiPath (1, 7)
  Blue Prism (1, 7)
  Лексема (ранее ЭкоСофт) (1, 4)
  Crystal Service Integration (CSI, Кристалл Сервис Интеграция) (2, 2)
  JungleJobs (Джангл Джобс) (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Шерпа Роботикс (Sherpa Robotics) (1, 13)
  Интеллектуальная безопасность ГК (бренд Security Vision) (1, 9)
  PIX Robotics (Пикс Роботикс) (1, 6)
  Blue Prism (1, 4)
  Chatme.ai (Чатми Аи) (1, 2)
  Другие (6, 9)

  Шерпа Роботикс (Sherpa Robotics) (1, 30)
  PIX Robotics (Пикс Роботикс) (2, 28)
  SL Soft (СЛ Софт) (3, 13)
  Robin (Робин) (2, 10)
  Unlimited Production (Анлимитед Продакшен, eXpress) (1, 6)
  Другие (5, 11)

  SL Soft (СЛ Софт) (2, 20)
  Robin (Робин) (1, 17)
  Шерпа Роботикс (Sherpa Robotics) (1, 11)
  PIX Robotics (Пикс Роботикс) (1, 5)
  Ростелеком (2, 4)
  Другие (6, 13)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Шерпа Роботикс: Sherpa RPA - 56
  PIX RPA Platform - 48
  Robin RPA - 38
  Blue Prism Intelligent RPA Platform - 29
  UiPath Platform - 21
  Другие 93

  Blue Prism Intelligent RPA Platform - 7
  UiPath Platform - 7
  Lexema RPA - 4
  Sever.AI - 2
  Security Vision: Центр интеллектуального мониторинга и управления информационной безопасностью - 2
  Другие 8

  Шерпа Роботикс: Sherpa RPA - 13
  Security Vision: Центр интеллектуального мониторинга и управления информационной безопасностью - 9
  PIX RPA Platform - 6
  Blue Prism Intelligent RPA Platform - 4
  Primo RPA - 2
  Другие 7

  Шерпа Роботикс: Sherpa RPA - 30
  PIX RPA Platform - 28
  Robin RPA - 7
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 6
  Primo RPA - 3
  Другие 9

  Robin RPA - 17
  Шерпа Роботикс: Sherpa RPA - 11
  PIX RPA Platform - 5
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 4
  BSS: Виртуальный голосовой ассистент - 3
  Другие 7

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (44)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (29)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (27)
  SteadyControl (18)
  Naumen (Наумен консалтинг) (15)
  Другие (195)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (4)
  SteadyControl (4)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2)
  Другие (17)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  Мегапьютер Интелидженс (Megaputer Intelligence) (2)
  Другие (14)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (8)
  SteadyControl (6)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Другие (29)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (6)
  SteadyControl (5)
  Unlimited Production (Анлимитед Продакшен, eXpress) (4)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Robovoice (Робовойс) (3)
  Другие (29)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (18, 46)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (4, 30)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (12, 29)
  SteadyControl HoReCa (1, 23)
  SteadyControl (1, 23)
  Другие (370, 216)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1, 5)
  SteadyControl (1, 4)
  SteadyControl HoReCa (1, 4)
  SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2)
  Другие (9, 13)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 3)
  SteadyControl (1, 3)
  SteadyControl HoReCa (1, 3)
  Другие (12, 16)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4, 7)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl (1, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 7)
  Другие (18, 30)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  Сбербанк (3, 5)
  SteadyControl HoReCa (1, 5)
  SteadyControl (1, 5)
  СалютДевайсы (ранее SberDevices) (2, 4)
  Другие (23, 37)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  МТТ VoiceBox - 24
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 23
  BSS Digital2Speech - 21
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 14
  Naumen Erudite - 13
  Другие 203

  BSS Digital2Speech - 5
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 4
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 4
  Neuro.net Голосовой робот - 2
  Naumen Erudite - 2
  Другие 11

  МТТ VoiceBox - 11
  BSS Digital2Speech - 6
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 3
  Naumen Erudite - 3
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Другие 14

  МТТ VoiceBox - 9
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 7
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 6
  BSS Digital2Speech - 6
  SmartLogger II - 4
  Другие 23

  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 5
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 4
  BSS Digital2Speech - 4
  Robovoice Пользовательская no-code платформа для разработки ИИ-ботов - 3
  YandexGPT (YaLM 2.0) - 3
  Другие 28