Проект Банка ДОМ.РФ на базе продуктов Naumen победил в конкурсе FINAWARD’23
15.09.23, Пт, 17:36, Мск,
Банк ДОМ.РФ получил награду в FINAWARD’23 за организацию эффективного клиентоцентричного обслуживания. Призовое место компании обеспечил проект трансформации клиентского сервиса банка, в основу которого легло построение единого рабочего места оператора, создание онлайн-витрины профиля клиента и речевой аналитики, а также запуск умного голосового помощник. Эти инициативы реализовывались параллельно и помогли обеспечить высокий уровень сервиса при росте клиентского портфеля на 150% без расширения штата.
Запуск умного голосового робота платформе Naumen Erudite позволили банку на 10% сократить время обслуживания клиентских обращений и на 3% повысить уровень сервиса, что в целом положительно сказалось на общей удовлетворенности клиентов. Голосовой помощник принял на себя обслуживание 68% обращений по вопросам вкладов, ипотеки и мобильного банка. Запуску проекта трансформации контактного центра банка предшествовал резкий рост количества клиентских запросов, связанный со стартом масштабной рекламной кампании и повышением спроса на ипотечные программы с господдержкой.
 | «Применение продуктового подхода ИТ-командой ДОМ.РФ при развитии платформы контакт-центра позволило сфокусироваться на `болях` клиентов и потребностях бизнеса. За 2022 и 2023 год год мы реализовали и синхронизировали более шести проектов, непосредственно влияющих на клиентский опыт: собрали витрину данных по клиенту, сделали процесс обслуживания быстрым и унифицированным в контакт-центре и отделениях банка ДОМ.РФ за счет единого окна, ввели автоматизированный контроль стандартов сервиса за счет речевой аналитики, бережно роботизировали обработку звонков и наладили бесшовную работу голосового помощника», — прокомментировала директор по продукту розничного блока Банка ДОМ.РФ Анна Федина. |  |
| | Кирилл Дремач, операционный директор Банка ДОМ.РФ, отметил: «Наши операторы Контактного центра теперь видят в едином окне все данные клиента, и сразу приступают к решению клиентского вопроса. Больше никаких «подождите пожалуйста, сейчас в системе посмотрю», «спасибо за ожидание» и подобных реплик, которые ничего, кроме раздражения у клиентов не вызывали. Клиенты меньше времени тратят на звонки к нам, а у нас после звонка остается история всех клиентских обращений, мы понимаем по каким вопросам к нам чаще всего обращаются, и на основе этой информации мы непрерывно улучшаем клиентский опыт». | |
| | «Мы очень ценим внимание профессионального сообщества к совместному проекту Банка ДОМ.РФ и Naumen. В этом году модернизация контакт-центра банка была трижды отмечена наградами. Ранее она одержала победу в конкурсах `Хрустальная Гарнитура` и CX WorldAwards. Команда проекта, состоящая из специалистов Naumen и Банка ДОМ.РФ, всего за три месяца запустила голосового помощника на базе Naumen Erudite и начала миграцию контакт-центра на платформу Naumen Contact Center, синхронизировав эти процессы с внутренними задачами банка по созданию единого рабочего места оператора и онлайн-витрины профиля клиента», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen. | |
