Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Системы по количеству проектов внедрений (Call-центры / Добыча полезных ископаемых)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Клиент-Коммуникатор (КлиК)
  Avaya Aura Contact Center
  CallBox Contact-center
  Celonis Process Mining
  Cisco Unified Communication Manager (CUCM)
  Другие

  Cisco Unified Communication Manager (CUCM)
  Другие
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены


Название продуктаВендорПодрядчиковПроектов внедрений
1 Клиент-Коммуникатор (КлиК) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 2 (список) 2 (список)
2 Avaya Aura Contact Center Avaya 1 (список) 1 (список)
3 CallBox Contact-center МайАстериск (myAsterisk) 1 (список) 1 (список)
4 Celonis Process Mining Celonis 1 (список) 1 (список)
5 Cisco Unified Communication Manager (CUCM) Cisco Systems 1 (список) 1 (список)
6 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) Naumen (Наумен консалтинг) 1 (список) 1 (список)
7 Ростелеком: Виртуальная АТС Ростелеком 1 (список) 1 (список)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения (проекты, партнерские проекты)

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 2 (2, 0)
  Cisco Unified Communication Manager (CUCM) - 1 (1, 0)
  Avaya Aura Contact Center - 1 (1, 0)
  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 1 (1, 0)
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 1 (1, 0)
  Другие 1

  Cisco Unified Communication Manager (CUCM) - 1 (1, 0)
  Другие 0
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 2
  Cisco Unified Communication Manager (CUCM) - 1
  CallBox Contact-center - 1
  Avaya Aura Contact Center - 1
  Celonis Process Mining - 1
  Другие 2

  Cisco Unified Communication Manager (CUCM) - 1
  Другие 0
Данные не найдены
Данные не найдены
Данные не найдены

Название продуктаВендорПодрядчиковПроектовПроектов на базе
Клиент-Коммуникатор (КлиК)Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)220
Ростелеком: Виртуальная АТСРостелеком110
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)Naumen (Наумен консалтинг)110
Celonis Process MiningCelonis110
Avaya Aura Contact CenterAvaya110
Cisco Unified Communication Manager (CUCM)Cisco Systems110
CallBox Contact-centerМайАстериск (myAsterisk)110