КомЛайн (Naumen CRM)

Проект внедрения системы поддержки операций и бизнеса (OSS/BSS) Naumen Telecom был начат в ноябре 2004 г. и включал в себя несколько этапов, на каждом из которых проводилось внедрение отдельных модулей системы.

Цели проекта

Основной ставкой «КомЛайн» в конкурентной борьбе является высокий уровень сервиса. Именно поэтому компании потребовались эффективные средства управления процессом обслуживания клиентов, обращающихся в службу поддержки «КомЛайн». С помощью современного ИТ-решения руководство компании планировало автоматизировать весь процесс обслуживания клиентов от момента приема заявки и до фактического устранения неисправности.

Внедрение решения Naumen Telecom помогло южно-уральскому оператору связи интегрировать ключевые бизнес-процессы, тем самым обеспечив серьезное преимущество в конкурентной борьбе.

Ход проекта

Внедрение Naumen Telecom было проведено силами сотрудников «КомЛайн» при технической поддержке специалистов NAUMEN. Развитые средства настройки, имеющиеся в системе, позволили ИТ-специалистам «КомЛайн» самостоятельно адаптировать решение к специфике собственной компании, пользуясь лишь услугами консалтинга со стороны компании NAUMEN. Для сотрудников службы поддержки «КомЛайн» были проведены учебные курсы.28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT 8.5 т

В январе 2005 г. модуль Service Desk был запущена в эксплуатацию.

С марта по май 2005 г. проводились работы по внедрению модуля CRM, был автоматизирован процесс подключения новых клиентов:

• Регистрация заявки;

• Выбор услуг для клиента;

• Создание договора с указанием типа договора из справочника (4 типа);

• Автоматическая генерация пакета документов – договор, лист заказа услуг;

• Процедура согласования договора в бухгалтерии и у руководства;

• Оформление счета на получение аванса;

• Передача документов на исполнение в инженерный отдел – на подключение клиента;

• Информирование куратора о внесении клиента в БД биллинга.

• Также организован автоматический импорт данных о выставленных счетах и платежах из «1С» в модуль CRM. Это позволяет отслеживать баланс клиента при оказании услуг техподдержки.

Следующим этапом последовало внедрение модуля Service Desk Telecom.

В ходе внедрения были автоматизированы процессы обработки проблем, обслуживания клиентов и обеспечения предоставляемых услуг связи. Сотрудники службы поддержки «КомЛайн» получили в свое распоряжение автоматизированные средства для учета неисправностей и нарядов на их устранение, хранения истории обработки запросов и взаимодействия между сотрудниками службы.

Результаты проекта

С внедрением решения Naumen Telecom компания получила возможность управлять процессами обслуживания клиентов и обработки проблем. Управление этими процессами строится на основе сведений о приоритетах услуг, классах обслуживания клиентов и регламентных сроках устранения неисправностей.

При внедрении была использована двухуровневая модель организации службы поддержки, заложенная в концепцию Naumen Telecom. Согласно этой концепции система автоматизирует работу операторов (диспетчеров), отвечающих за регистрацию и контроль выполнения заявок, и технических специалистов (инженеров), занимающихся устранением сбоев и неисправностей.

Обращаясь по номеру телефона службы поддержки или по электронной почте, клиенты сообщают о возникших у них проблемах или вопросах. После того, как запрос принят, клиент автоматически получает уведомление с номером заявки. В течение регламентированного времени клиенту сообщают о сроках устранения неисправности.

Развитие проекта

Летом 2008 года количество пользователей Naumen Telecom выросло до 120, планируется активное дальнейшее увеличение количества сотрудников, работающих в системе. Также в ближайшие планы проекта входит интеграция с биллинговой системой Forward.