«Доброфлот» внедрил Виртуальную АТС и контакт-центр от Mango Office

2023: Внедрение виртуальной АТС

17 апреля 2024 года компания MANGO OFFICE сообщила о выполнении проекта по внедрению Виртуальной АТС и контакт-центра в компании «Доброфлот».

При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:

• нехватка контроля по отработке пропущенных звонков
• отсутствие цифровых инструментов для анализа звонков
• низкая оперативность при обработке отзывов о продукции

Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом всё. Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему, сказал Илья Богданов, специалист по развитию клиентов MANGO OFFICE.

Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях.

По информации MANGO OFFICE, топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали решения от «Аванты Телеком» и «большой тройки» — «билайна», «МегаФона» и «МТС». В итоге компания выбрала MANGO OFFICE. По отзыву клиента, причиной стала гибкость настроек, при этом внедрение ПО потребовало минимальных усилий от системного администратора.28 мая министр цифрового развития Максут Шадаев выступит на TAdviser SummIT 8.8 т

Этапы внедрения

• Декабрь 2022 года — внедрение виртуальной АТС и Контакт-центра
• Февраль 2023 года — подключение голосового робота для приема входящих звонков
• Май 2023 года — интеграция с WhatsApp Business API
• Октябрь 2023 года — создание единого окна для приема звонков

Команды и рабочие группы:

• Со стороны MANGO OFFICE – один специалист
• Со стороны ГК «Доброфлот» – трое: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор

Mango Office

Контакт-центр от MANGO OFFICE позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени. А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников. Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели. Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.

Компания подключила Речевую аналитику от MANGO OFFICE. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов.

Компания «Доброфлот» уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству. Для этой цели был использован голосовой робот от MANGO OFFICE. Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.

HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу. Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса «МТС-Маркетолог». Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию. Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии. Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях.

HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. Для экономии на звонках в другие страны они подключили Виртуальную АТС от MANGO OFFICE. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов.

Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью. Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет «билайн», офисные номера — «Ростелеком». «Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к Контакт-центру от MANGO OFFICE при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом.

Группа компаний «Доброфлот»:

• обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнёрами и клиентами
• оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения
• внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ
• настроила робота для приема обращений по качеству продуктов

Следующий этап работ – переход на единый номер 8 800 для всех внешних коммуникаций. Цель проекта – отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков. На апрель 2024 года новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах – таких как Яндекс.Карты и 2ГИС. Организацией перехода и администрированием проекта займется MANGO OFFICE.

Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов MANGO OFFICE – Контакт-центра и Mango Talker. Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс. Так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности. Сотрудники, которым устанавливали продукты MANGO OFFICE, легко осваивали их. И даже использовали различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии, сказал Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра, Группа компаний «Доброфлот».